治理医患失和急需升级“软件”

发布时间：2011 - 12 - 22 编辑：刘珍 来源：寻庐人文网

    近日,一项针对全国270家医院的调查显示,73.33%的医院出现过病人及家属殴打辱骂医务人员的现象；61.48%的病人在医院去世后,家属会在院内摆花圈烧纸设灵堂,并发生过多人围攻威胁医生的事件。据不完全统计,中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人,2000年—2010年十年间,共有11名医务人员被患者杀害。(近日《生命时报》)

　　殴打围攻医生是一种极端的、不满的表达,虽然暴力本身令人厌恶与头疼。但在这些大量不满的背后,还是有一些共性的因素需要引起注意。

　　当前,患者们对医疗服务不满,主要表现在两方面:一是对过程不满意；二是对结果不满意。虽然很多时候,多数人并没有选择暴力表达,但不代表“不满意”这个矛盾就不存在。一些暴力医疗事件发生后,尽管人们不赞成使用暴力,但为什么事件发生后,同情医生的少,同情患者的多?这其中,很多人其实是将对整体医疗服务的不满意与怨气转移到具体的个体身上。

　　当前,比较常见的几类服务短板是:其一,就诊时间过短。很多病人常常排队几小时,但看病进程只是短短的几分钟。也许是医生不习惯或不喜欢与病人沟通,也许是忙得没时间,但这种问诊方式是存在问题的。研究证明,如果没有15—30分钟的详细问诊,医患之间将缺少了解,一旦误诊或产生医疗不测,两边就容易发生冲突与矛盾。医生如果只是简单地告知病人该怎样做,而不是详细诠释病况和治疗选择,不能让病人感受被尊重,势必积累“不满”。

　　二者,就诊不透明,越是在低级别医院,这一点尤其明显。笔者就曾经发现过,一些医院花了大量时间包装“专家”,而那些所谓的“专家”主任,本来是中专毕业,只是接受了含金量不高的函授文凭教育,医疗技术也并不高明。但在对外的资历介绍时,已经变成了某重点大学高学历毕业的专家。就是在一般的基层医疗机构,医生们的资料也时常被人为篡改。“我”是一个就医者,凭什么不能有知情权?

　　就诊不透明,还表现在药方不透明,像在激素、抗生素等药物的滥用上,患者往往并不知情。而激素、抗生素的过度滥用,本身是一件令人难以接受的事情。

　　医疗的特点是,患者永远不可能百分百对结果满意,医生也没有这种能力。承认这种有限性,让患者接受这种事实,能够让他们更客观地看待医疗行为,并减少他们的盲目判断,进而减少误解与误会。如果不降低对医学的期望值,那些无休止的过度医疗将会成为人们眼中的“救命稻草”,会误以为医学及医生是万能的。这种过高的期望值,会产生惊人的社会破坏力。

    一些知名的医疗专家认为,中国医院并不缺少一流的硬件,但缺少的是“软件”——优质的医疗服务、优质的医疗专家。这就需要在“软件”上更新升级。笔者希望看到的是,多一些行业的“自治精神”,多提供人性化的医疗服务,曝光清理那些劣质服务及害群之马并制定更好的行业标准。为此,医师协会等专业机构必须发挥更大的作用。当然,一个必要的前提是,政府赋权。

　　很多事实证明,在医疗的微观管理上,依靠政府来管是行不通的,成本很高,效果很差。相反,如果将这些事情交托给行业专业机构来做,反而会做得较好。培育一个健康的医疗环境,民间自治实在不应该缺位。治理医患关系失和,需从此处做起。